[varejo e a experiência de consumo] experimentação

Em todas as reuniões de marketing e estratégia, sempre ouvimos falar sobre experiência de compra/consumo (ou shopping/consumer experience) e como isso é importante para engajar os clientes, para fidelizar, entre diversas vantagens que essa experiência pode trazer para uma marca.

O termo em si é bem abrangente e pode significar dentro da relação marca-cliente uma gama de possibilidades, especialmente quando falamos de e-commerce. Porém, aqui vamos nos ater apenas às experiências de compra que são vivenciadas no varejo offline, ou seja, nas lojas. Essa experiência que se inicia no universo offline pode se estender facilmente para meios abstratos e muitas vezes os canais online são responsáveis por trazer esse cliente para dentro da loja física.

Já percebeu que às vezes falamos tanto de uma coisa e quando alguém nos questiona do que estamos falando e precisamos dar um exemplo prático não conseguimos. Pois é, acontece muito com esse assunto. Nunca vi nem comi, só ouço falar.

Inciamos hoje uma série de posts: [varejo e a experiência de consumo], onde vamos falar francamente e de maneira prática, como é possível melhorar a experiência de consumo dos clientes na sua loja.

No post de hoje vamos fazer uma reflexão sobre a experiência da experiência. Aquele momento em que o cliente prova, experimenta, vivencia o produto antes de tomar a decisão de compra.

Experimentação: a experiência da experiência 

Se existe um motivo pelo qual ainda é maravilhoso frequentar uma loja é porque você pode experimentar. Na loja online isso será muito mais complicado. Experimentar é uma chance para mergulhar no universo da marca ou então perceber que não era nada daquilo que você estava pensando. Dê isso ao seu cliente. Quem nunca ganhou um pedaço de Mr. Cheney e saiu com uma caixa de cookies sem a menor cerimônia? Ou então entrou indecisa numa loja de perfumes com vontade de comprar aquele perfume que já teve no passado e quando a moça deu a fita olfativa vieram todas as memórias que fizeram sua indecisão terminar na fila do caixa?

E o que o design tem a ver com isso?

Como exemplo, podemos pensar num provador de roupas que embora possa ser o mais simples e sem afetação, deve ser projetado com atenção à iluminação, escolha e posicionamento dos espelhos, escolha de cores e padrões e tamanho. Um provador com iluminação errada pode matar uma compra e mais do que isso, ninguém quer voltar à um lugar onde sua figura não foi valorizada. Um provador que tenha o número de ganchos adequados e o espaçamento bom entre eles pra não ficar caindo aquele bando de cabides no chão. Uma evolução que tenho notado é o banquinho, quase sempre tem agora. Imaginem se houvesse um provador com uma portinha onde você já devolve o que não vai querer, sem precisar recolher tudo e devolver pra vendedora. Esse assunto do provador é tão complexo que dá um post sozinho, então podemos voltar a falar sobre esse assunto.

No universo dos cosméticos, a marca Aesop é referência quando se fala em experimentação. Em cada loja a região da pia é projetada para ser o ponto alto da visita. Vejam algumas dessas áreas em diversas lojas pelo mundo:

No segundo semestre de 2015 a Aesop inagurou sua primeira loja na América Latina, em São Paulo. O projeto é do premiado arquiteto Paulo Mendes da Rocha com colaboração do Metro Arquitetos. A pia de experimentação dos produtos, como não poderia deixar de ser, é um espetáculo à parte e vale a visita. A bica da torneira fica dentro desse vazio ao redor do pilar e escoa sobre pedras que estão sobre o piso. Saiba mais sobre esse projeto clicando aqui na matéria da Dezeen Magazine.

Seja uma loja de roupas, de cosméticos, um restaurante, não abra mão dessa grande aliada: a experimentação. Tornar esse momento excepcional é fundamental. A taxa de conversão é melhor quando a prática é utilizada, significando que as pessoas têm sim a tendência de decidir pela compra quando provam algo.

E aquelas livrarias enormes com espaços de convivência onde podemos passar o dia lendo ou entretendo nossos filhos? Isso entra na categoria de experimentação? Sim, mas vai muito além. Esse é um exemplo clássico de uma experiência de consumo baseada em relacionamento, de cunho compassivo, atencioso, caring. 

Nosso próximo post da série [varejo e a experiência de consumo] vai falar sobre essa categoria de experiência: relacionamento e como o espaço físico e o design podem determinar de maneira positiva essas relações.

Por enquanto deixo essas imagens que ilustram esses espaços de convivências nas duas mais famosas livrarias de São Paulo: Livraria da Vila na Alameda Lorena projetada pelo arquiteto Isay Weinfeld e Livraria Cultura no Conjunto Nacional, projeto de Fernando Brandão (antigamente funcionava um cinema no espaço, leiam sobre o projeto aqui, no artigo da revista AU da Editora Pini).

 

Se você acredita que pode melhorar a experiência na sua loja, podemos te ajudar. Entre em contato conosco através do nosso site.

 

 

 

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3 comentários em “[varejo e a experiência de consumo] experimentação

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