[varejo e a experiência de consumo] relacionamento

Em mais um post da série [varejo e a experiência de consumo], vamos falar sobre a experiência de consumo pautada em relacionamento com o cliente.

Como o design pode ajudar a determinar de maneira positiva essa relação com o consumidor?

O design de varejo deve estar sempre muito ligado às estratégias de marketing da marca, e não é diferente no caso do marketing de relacionamento. A nossa proposta aqui é sempre mostrar os casos onde o design tem o papel de entregar essa estratégia, não vamos entrar na seara de infinitas formas de fazer marketing de relacionamento que não tenham ligação com o ponto de venda, com o store design.

Caring

No último post da série, mostramos os espaços de livrarias como a Cultura e a Livraria da Vila em São Paulo vão muito além de um espaço para experimentação e são exemplos de experiência de relacionamento, pois têm esse cunho cuidadoso, que de fato se importa e não espera apenas realizar uma venda. O lugar onde você pode se sentar com seu filho para escutar uma contação de estórias, ou mesmo ler tranquilo sem ser incomodado ou compelido a fazer uma compra são maneiras que essas livrarias encontraram de solidificar essa relação. Há quem leia um livro inteiro, há quem folheie para decidir se leva, há quem senta para descansar. Não importa a razão, ser cuidado e valorizado é sinônimo de fidelidade para as pessoas. E acreditem, embora pareça óbvio, no momento em que se concebe um espaço comercial, muitas vezes esse fator é deixado de lado.

Num mundo de consumidores cada vez mais exigentes, o cuidado pode acontecer num espaço de customização com curadoria, por exemplo, como foi feito na rede de cosméticos online Birchbox. Em seu primeiro ponto de venda físico, a flagship do SoHo, em Nova York, projetada pela RPG Store Design, há uma área denominada BYOB (Build Your Own Box – em tradução livre, Faça sua Própria Caixa) onde é possível montar um kit personalizado com ajuda de uma especialista da loja. Como é um serviço que precisa de atenção e tempo, foi reservado um canto da loja especificamente para esse fim.

A Birchbox do SoHo também oferece serviços de maquiagem e cabeleiro, que a transforma num espaço de produtos e serviços, oferecendo uma experiência completa.

Jornada Imaginária

Além de comprar, se distrair, se encantar e deixar-se seduzir. Essa conexão com o cliente é alcançada através do envolvimento em um universo altamente emocional.

Como numa viagem ao tempo, o salão de beleza Brad Ngata em Sydney foi inaugurado em 2008. O projeto inspirado na figura da rainha Maria Antonieta, foi assinado pelo arquiteto Scott Welson. É para entrar e se sentir no Chambre de La Reine no Palácio de Versailles.

Curiosidade: Dizem que no salão é servido bolo, em referência a famosa frase “Qu’ils mangent de la brioche” que era atribuída à rainha por ocasião de ser questionada sobre a escassez de pão para o povo e num deboche responder “deixe que comam o brioche” ou “let them eat cake” em inglês, por isso o bolo. Não há evidências que comprovem que Maria Antonieta tenha dito essa frase, mas era atribuída à sua personalidade.

A marca carioca Salinas acertou a mão quando buscou imprimir às suas lojas o conceito de uma casa de praia. Existem muitas marcas que buscam esse feeling e conseguem ser bem-sucedidas. Praia é uma temática lugar-comum para nós, brasileiros, o que torna o desafio ainda maior. O projeto do escritório Be.Bo é despretensioso e quando entramos na loja da Av. Visconde de Pirajá, de fato nos sentimos dentro de uma casa de praia. Elementos como venezianas em madeira clarinha, elementos vazados, vegetação, mosaicos de pedra e um uso quase que unânime de cores claras traz uma verdadeira sensação de Rio, cheguei. E nada pode ser mais apropriado para uma loja de biquínis, não é?

Não existem limites quando se trata de aguçar a imaginação e os espaços temáticos cumprem esse papel. Houve um caso aqui em São Paulo de uma hamburgueria, Jedi Burger, inspirada na série de filmes Star Wars. As filas eram inacreditáveis e quando foi inaugurada chegou a atender mais de 2000 pessoas por dia (e não é um espaço grande). No entanto, por conta de questões de direitos autorais foi notificada pela justiça agora em janeiro a pedido da Lucasfilm (subsidiária da Disney) que alterasse sua decoração, comunicação e tudo que fosse relacionado à saga para uma temática espacial neutra.

Entretenimento

Através do entretenimento e da diversão também é possível desenvolver uma relação positiva com o cliente. Ao invés de buscar o viés da emoção e da identificação, como nos exemplos anteriores, o lojista oferece um ambiente leve e descontraído.

A Happy Pills, marca espanhola de guloseimas e doces encontrou no humor sua conexão com os clientes. O projeto do studio.m é completo, passando por naming, identidade corporativa, projeto de arquitetura e interiores, design gráfico e embalagens. A ironia está presente num apelo ao consumidor adulto, visto que qualquer loja de doces é atrativa para crianças. É simulada uma loja de fármacos e uma vez lá dentro é apresentado um universo de guloseimas que segundo a própria marca são “remedios dulces para males cotidianos“. As lojas ficam em Barcelona, na Espanha.

As embalagens e toda a comunicação visual da loja integradas ao conceito:

happy pills packaging
Happy Pills Packaging

No próximo (e último) post da série [varejo e a experiência de consumo] vamos falar sobre a fidelidade, um estágio de experiência de consumo que poucas marcas conseguem atingir, onde o cliente se torna um porta-voz da marca, tamanha é a sua fidelização. Para isso é preciso de uma identificação real do consumidor com a marca, então é preciso saber muito sobre quem é seu cliente e o que ele quer. E vocês irão se surpreender com o papel do design e da arquitetura de lojas nesse quesito.

Até a próxima!

Se você acredita que pode melhorar a experiência na sua loja, podemos te ajudar. Entre em contato conosco através do nosso site.

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2 comentários em “[varejo e a experiência de consumo] relacionamento

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